Atendimento fora do horário no WhatsApp: o que o bot faz e o que fica para o próximo turno

O bot responde o cliente fora do horário de atendimento?

Pode responder, dentro de limites que a empresa define. Fora do horário, o bot de WhatsApp com IA e CRM confirma que a mensagem chegou, responde as perguntas que estão no material aprovado (endereço, formas de pagamento, regra de entrega), informa o horário em que a equipe volta e registra a conversa para o turno seguinte. O que ele não faz é inventar decisão: negociação, reclamação e cancelamento esperam uma pessoa.

A regra é simples de dizer e fácil de esquecer: o bot cobre o intervalo, não substitui o turno.

O que o cliente espera de uma mensagem à noite

A expectativa de resposta no WhatsApp é alta. Em uma pesquisa do eLife Group publicada pela Mobile Time em dezembro de 2023, com 1.006 pessoas, 60% disseram esperar ser atendidas em até uma hora quando o canal é o WhatsApp, e 54% esperam isso ao contatar uma empresa para resolver um problema. A pergunta trata de problemas e urgências com empresas, não de pedido de informação de compra, e a matéria não informa margem de erro.

Isso não quer dizer que a empresa tenha de responder tudo à meia-noite. Quer dizer que o pior é o silêncio: o cliente não sabe se a mensagem chegou nem quando terá resposta. Uma frase honesta resolve boa parte do incômodo.

O salão que fecha às 19h

Regina tem um salão com duas cadeiras e uma recepcionista. Às 22h, uma cliente escreve: "Vocês fazem escova em cabelo cacheado? Quanto fica? Dá para amanhã cedo?". A recepcionista só vê a mensagem às 9h do dia seguinte, e a cliente já marcou em outro lugar.

Com o atendimento fora do horário desenhado, a cliente recebe na hora uma resposta assim: "Oi, recebemos sua mensagem. A equipe responde a partir das 9h. Enquanto isso, posso te dizer que atendemos cabelo cacheado e que a tabela de preços está neste link. Para agendar, uma pessoa da equipe confirma o horário de manhã." O bot respondeu o que estava no material, não prometeu horário na agenda e deixou a conversa na fila com o assunto anotado.

A cliente ainda pode escolher outro salão. Mas escolheu sabendo quando teria resposta, e não por falta de sinal.

O que o bot faz e o que fica para o próximo turno

Como montar o atendimento fora do horário, passo a passo

1. Escreva o horário em que a equipe responde. Inclua fim de semana e feriado. Se o horário muda, o texto do bot muda junto.
2. Escolha o que o bot responde nesse intervalo. Use o material aprovado. Se um assunto exige decisão, ele não entra.
3. Escreva a mensagem de recebimento. Curta: a mensagem chegou, quando a equipe responde, o que o bot já pode dizer.
4. Defina o que o bot pergunta para deixar o caso pronto. Nome, assunto e, se for o caso, produto, data desejada ou número do pedido.
5. Defina a regra de urgência. Se a empresa tem plantão ou telefone para emergência, o bot informa isso. Se não tem, ele não sugere que existe.
6. Marque cada conversa com o estado. "Aguardando a empresa" para o que precisa de pessoa, "aguardando o cliente" para o que ficou perguntado. Os estados seguem o pipeline do CRM.

A fila na abertura do turno

De manhã, a equipe não deve ler tudo em ordem de chegada. A ordem que costuma funcionar é:

1. conversas "aguardando a empresa" em que o cliente já respondeu;
2. reclamações e problemas com pedido;
3. pedidos de agenda, orçamento e reserva;
4. conversas novas sem assunto definido;
5. conversas "aguardando o cliente", que viram retomada.

Quem retoma essas últimas depende da janela de atendimento. Enquanto a janela aberta pela última mensagem do cliente não fechou, a equipe responde livremente. Quando ela fecha, o prazo de um dia já passou e só modelo de mensagem aprovado pela Meta pode ser enviado. Por isso a primeira resposta da manhã vale mais que a quinta. Sobre a retomada em si, veja o follow-up automático.

O que o bot não deve fazer à noite

• Prometer prazo. "Respondemos em instantes" sem ninguém na equipe vira promessa quebrada. Prefira a hora real da abertura.
• Fechar agenda ou venda. Se a agenda está ligada ao bot e a regra permite, ele pode oferecer horários livres. Se não está, ele só anota o pedido.
• Dar preço fora da tabela. O que o bot informa vale como informação da empresa para o cliente (CDC, art. 30).
• Insistir quando o cliente pede uma pessoa. Ele registra o pedido e informa quando alguém responde.

O que conferir antes de ligar o bot à noite

• O horário de resposta da equipe está escrito, com fim de semana e feriado.
• O bot só responde fora do horário o que está no material aprovado.
• A mensagem de recebimento diz quando alguém responde.
• Há uma regra de urgência, ou o bot não sugere que existe.
• A fila da manhã segue uma ordem definida, não a ordem de chegada.

Para ver como o AtendimentosBot trata o intervalo entre um turno e outro, veja a página inicial.