Atendimento por WhatsApp na Black Friday: o que a conversa registra e quando passa para uma pessoa

A resposta do atendimento automático vale como oferta da loja?

Vale. O art. 30 do CDC diz que a informação ou a publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio, obriga o fornecedor e integra o contrato. Se a loja recusar o que respondeu, o art. 35 deixa o consumidor escolher entre exigir o cumprimento, aceitar um produto equivalente ou desfazer o contrato com a devolução do que pagou. Para o cliente, a mensagem do bot é a mensagem da loja.

Se a loja também vende pelo site, o Decreto 7.962/2013 pede as condições integrais da oferta, com disponibilidade, forma e prazo de entrega, e um atendimento eletrônico que confirme o recebimento da demanda do consumidor pelo mesmo meio que ele usou. Este texto não é orientação jurídica: o que a sua loja pode prometer é com o advogado.

Sexta, 20h15: três mensagens iguais e a loja fechada

Rosana tem uma loja de colchões e roupa de cama, com um perfil de vendas no WhatsApp e um site pequeno. Na sexta de Black Friday ela fecha às 19h e vai jantar com a família. Às 20h15 a mesma pergunta chega de três pessoas diferentes: "tem em estoque?", "qual o prazo para o meu CEP?", "se não servir, dá para trocar?". Uma quarta pessoa escreve só "oi" e espera.

No sábado, ela e a sobrinha respondem tudo de novo, uma por uma, copiando de uma conversa para outra. A loja perde uma hora com perguntas que têm resposta escrita, e o cliente da quarta mensagem já tinha ido embora.

O que cada conversa deixa registrado

O atendimento não vale só pela resposta: vale pelo que fica anotado para quem assume. No CRM, cada conversa vira um cartão com:

• nome e contato de quem escreveu, e o produto de que falou;
• a pergunta e o que o bot já respondeu;
• o estado: nova, aguardando a empresa, aguardando o cliente ou encerrada;
• de quem é a vez e a data do próximo passo.

Os estados são os do quadro de estados. Na segunda de manhã, Rosana abre a fila "aguardando a empresa" primeiro: o cliente já respondeu, e quem deve algo é a loja.

Quando a conversa passa para uma pessoa

O bot de WhatsApp com IA e CRM responde só o que está no material que a loja aprovou: estoque marcado como disponível, política de troca escrita, regra de entrega por região. Passa para uma pessoa quando:

• a pergunta não está no material, como um prazo para um CEP que a loja ainda não cadastrou;
• o cliente fala de defeito, produto errado, atraso ou reclamação;
• pede cancelamento ou devolução do que pagou;
• pede para falar com uma pessoa.

Nesses casos a conversa vai para a fila com a data e a hora da primeira mensagem, para ninguém responder como se o assunto fosse novo.

Fora do expediente, dizer quando alguém responde

O cliente que escreve às 20h15 não precisa de uma resposta sobre tudo. Precisa saber que a mensagem chegou e quando alguém da loja responde. O bot confirma o recebimento, responde o que está no material e informa o horário em que a equipe volta. O registro mostra à equipe quando a pessoa perguntou e o que ouviu.

Segunda, 9h: a fila separada por estado

Rosana abre o quadro e encontra as quatro conversas de sexta no lugar certo. As três perguntas de estoque, prazo e troca estão em "aguardando o cliente", porque o bot já respondeu com o material aprovado e deixou uma tarefa de retorno com data. A do CEP que não estava cadastrado está em "aguardando a empresa", com o endereço que o cliente informou. O "oi" aparece como conversa nova, com a hora em que chegou. Ela não precisa reler nada para decidir por onde começar, e a sobrinha assume a fila seguinte sem perguntar o que já foi dito.

Retomar quem parou de responder

A quarta pessoa, a do "oi", pode ser retomada dentro da janela de atendimento, enquanto a conversa estiver aberta. Depois que a janela fecha, a Meta só deixa passar modelo de mensagem aprovado, e só para quem aceitou receber a comunicação da empresa; a mesma documentação trata como marketing a mensagem que chama de volta quem já conversou com a loja. Então o aceite entra no cadastro e na confirmação do pedido, e a retomada vai com modelo aprovado.

Antes de 27 de novembro

1. Escreva o material que o bot pode usar: estoque, prazo por região, troca, formas de pagamento.
2. Defina os estados e quem recebe cada fila na segunda cedo.
3. Liste o que sempre passa para uma pessoa.
4. Avise no WhatsApp o horário em que a loja responde.
5. Mande o modelo de mensagem para aprovação, só para quem deu o aceite.

Para ver o que o AtendimentoBot faz na rotina da loja, veja a página inicial.